O Alibaba fornece Resolução de Disputas Online (ODR) por meio de seu Centro de Reclamações. Ele construiu uma resolução de disputa complexa. Se você deseja resolver disputas por meio do Alibaba, precisa saber qual função o Alibaba desempenhará e que posição assumirá.

Original post: 4 coisas que você precisa saber sobre como entrar com uma disputa no Alibaba.

1. Quadro, Armação

O Alibaba fornece Resolução de Disputas Online (ODR) por meio de seu Centro de Reclamações.

Se quiser resolver disputas por meio do Alibaba, você pode encontrar os quatro estágios a seguir: mediação online, tomada de decisões, execução de decisões e levantamento de objeções às decisões.

(1) O comprador e o vendedor podem solicitar que o Alibaba envie uma disputa para mediação

Em caso de qualquer disputa decorrente das transações online internacionais conduzidas através do Alibaba pelo comprador e pelo vendedor, qualquer uma das partes pode solicitar que o Alibaba forneça serviços de mediação de disputas online, e o Alibaba atuará como um mediador e tomará uma decisão a respeito.

O Alibaba mediará a disputa de acordo com as Regras de Disputa de Transações do Alibaba.com.

(2) Que decisões o Alibaba pode tomar na mediação?

O Alibaba pode, a seu exclusivo critério, tomar as seguintes decisões:

(1) Pagamento de danos liquidados ou compensação por perdas reais. (Artigos 24, 30, 35, 36 e 49 da Regras de disputa de transação)

(2) Reembolso, reembolso parcial, devolução e reembolso. (Artigos 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 e 56 de (1) Pagamento de indenização ou compensação por perdas reais. (Artigos 24, 30, 35, 36 e 49 de Regras de disputa de transação)

(3) Como as decisões de mediação do Alibaba são aplicadas?

Se o comprador e o vendedor aceitarem os Serviços de Garantia de Comércio fornecidos pelo Alibaba, o Alibaba pode fazer um reembolso antecipado ao comprador em nome do vendedor em caso de violação do contrato do vendedor e reembolso. O pagamento adiantado é limitado ao valor da garantia obtida pelo vendedor do Alibaba. (Artigo 2.4, Parte A de Regras de serviços de garantia comercial)

(4) O que você deve fazer se não estiver satisfeito com a decisão de mediação do Alibaba?

Há duas maneiras:

Abordagem A: você pode reclamar contra o Alibaba, solicitando que ele tome uma decisão de mediação correta e se comprometa com a obrigação de reembolso antecipadamente. Nesse caso, você precisará solicitar a arbitragem ao Centro Internacional de Arbitragem de Hong Kong. (Artigo 10.5 do Contrato de Serviços de Transação)

Abordagem B: você pode solicitar que a contraparte cumpra as obrigações de acordo com o contrato de transação sem envolver o Alibaba. Nesse caso, você precisa conhecer o método de resolução de disputas acordado em seu contrato de transação, que geralmente pode ser litígio em tribunais chineses ou arbitragem.

2. Sistema de regras

O Alibaba construiu um sistema complexo de resolução de disputas. Se quiser resolver disputas por meio do Alibaba, você precisa entender essas regras do sistema.

O sistema de resolução de disputas do Alibaba consiste nas seguintes regras:

(1)Contrato de Serviços de Transação

Estas são as regras gerais do Alibaba para gerenciar sua plataforma de comércio online. De acordo com Contrato de Serviços de Transação, O Alibaba terá todos os direitos e poderes para lidar com qualquer disputa entre o comprador e o vendedor (Artigo 2.8). Se uma das partes não estiver satisfeita com o resultado da resolução de disputa do Alibaba, ela poderá submeter a disputa ao Centro Internacional de Arbitragem de Hong Kong para arbitragem (Artigo 10).

(2) Acordo sobre o uso do centro de reclamações

A Acordo sobre o uso do centro de reclamações fornece informações sobre como o comprador e o vendedor podem participar da resolução de disputas do Alibaba por meio do Centro de Reclamações, um dos sistemas online do Alibaba.

(3) Regras de disputa de transações do Alibaba.com

Tipo A: Regras de procedimento.

Diz respeito a como os usuários se inscrevem no Alibaba para resolução de disputas (Capítulo 3), como os compradores e vendedores fornecem evidências ao Alibaba (Capítulo 4) e como os procedimentos de mediação do Alibaba terminam (Capítulo 11).

Tipo B: Regras substantivas.

Diz respeito a como o Alibaba determina as obrigações e responsabilidades por violação de compradores e vendedores em termos de envio, recebimento, inspeção, devolução e troca, liberação alfandegária e qualidade do produto.

(4) Regras de serviços de garantia comercial

Essas Regras estipulam principalmente que, se os vendedores precisarem reembolsar os compradores em circunstâncias específicas, o Alibaba pode adiantar o reembolso aos compradores em nome dos vendedores. (Artigo 2.4)

3. Como preservar as evidências durante as correspondências

Para resolver suas disputas no Alibaba, salve suas correspondências na ferramenta de bate-papo oficial do Alibaba, Alibaba Complaint Center e e-mails. Essas correspondências servirão mais tarde como evidência importante.

Após a assinatura do contrato ou pedido, o comprador e o vendedor terão muita correspondência, incluindo complementação dos detalhes do contrato, alteração dos termos do contrato, feedback do desempenho do contrato, levantamento de objeções e negociação.

Você deve sempre salvar as correspondências com a outra parte na ferramenta de bate-papo oficial do Alibaba e seus e-mails.

Se você reclamar para o Alibaba e enviar sua disputa para mediação, precisará do conteúdo da ferramenta de bate-papo oficial do Alibaba.

Se você recorrer a um tribunal ou arbitragem para resolução de disputas, precisará do conteúdo de seus e-mails.

(1) Correspondências na ferramenta de bate-papo oficial do Alibaba.

De acordo com o Artigo 22 das Regras de Disputa de Transações do Alibaba.com:

As correspondências entre o Comprador e o Vendedor por meio da ferramenta de bate-papo oficial do Alibaba.com servirão de base para a resolução de disputas e a correspondência entre as partes por meio de outros meios de comunicação (incluindo, mas não se limitando a, contratos escritos off-line, chamadas telefônicas, e -mails e ferramentas de bate-papo instantâneo de terceiros) não serão a base para a resolução da disputa, a menos que tanto o Comprador quanto o Vendedor concordem que tal correspondência é autêntica e válida.

Isso significa que, se você quiser resolver sua disputa por meio do Alibaba, apenas as correspondências salvas na ferramenta de bate-papo oficial do Alibaba podem ser usadas como prova.

(2) Correspondências no Centro de Reclamações

A plataforma de resolução de disputas do Alibaba é o Complaint Center.

De acordo com o Artigo 6.1 do Acordo sobre o Uso do Centro de Reclamações:

Após o término do uso, o Alibaba não tem obrigação de manter nenhuma informação relacionada à reclamação após o término do uso do Sistema. O Alibaba tem o direito de excluir as informações após um período de tempo razoável.

Isso significa que, mesmo se você não estiver satisfeito com a decisão de tratamento de reclamações do Alibaba no futuro, poderá não obter os dados sobre a reclamação. Isso pode impedi-lo de recorrer a tribunal ou arbitragem.

(3) E-mails

Se você não estiver satisfeito com o resultado da resolução de disputas do Alibaba, pode recorrer ao tribunal ou arbitragem.

Você pode processar o Alibaba, mas não pode contar com o Alibaba para salvar o conteúdo em sua ferramenta de bate-papo ou Centro de Reclamações.

Nesse caso, se você confirmou algo em seus e-mails com a contraparte, esses e-mails são admissíveis como prova.

Portanto, você precisa confirmar com sua contraparte por e-mail regularmente, para que possa manter algumas evidências em suas mãos, se necessário.

4. O papel do Alibaba e sua imparcialidade

Se você deseja resolver disputas por meio do Alibaba, precisa saber qual função o Alibaba desempenhará e que posição assumirá.

O Alibaba fornece serviços de resolução de disputas para compradores e vendedores. Neste sistema de resolução de disputas, o Alibaba desempenha duas funções de fato: provedor de serviços e juiz.

(1) Função 1: Provedor de Serviços

Embora o Alibaba forneça serviços de plataforma de negociação para compradores e vendedores, ele obtém sua receita de serviços principalmente dos vendedores. Na verdade, o modelo de negócios do Alibaba é atrair mais compradores e, em seguida, fornecer compradores aos vendedores, de modo a ganhar sua taxa de serviço com isso.

Nesse sentido, o Alibaba atende principalmente aos vendedores, fornecendo compradores como “produtos” aos vendedores.

Portanto, o Alibaba não será muito duro com os vendedores, mas apenas orientá-los para que cumpram o contrato com honestidade.

(2) Função 2: Juiz

Ao mesmo tempo, o Alibaba também é o juiz que toma decisões na Resolução de Litígios Online entre compradores e vendedores. O Alibaba determinará a parte infratora e as obrigações pertinentes de maneira imparcial, com base nas evidências e nos fatos fornecidos por ambas as partes.

Isso exige que o Alibaba não favoreça nenhuma das partes na transação.

Aparentemente, existem alguns conflitos entre as duas funções. Como provedor de serviços, o Alibaba tende a favorecer seus clientes pagantes, ou seja, os vendedores; como juiz, não pode favorecer nenhum dos lados.

Nessa situação, o Alibaba 1) tomaria sua decisão imparcialmente se fatos claros e evidências conclusivas estivessem disponíveis, e 2) favoreceria os vendedores se for difícil determinar as responsabilidades entre compradores e vendedores devido à falta de fatos claros e evidências conclusivas.

Portanto, se os compradores desejam fazer uso eficaz do sistema de mediação online do Alibaba, eles devem assinar contratos de vendas claros com os vendedores e preservar as evidências de maneira adequada.

A Série 101 de disputas comerciais transfronteiriças ('Série CTD 101') fornece uma introdução à disputa comercial transfronteiriça relacionada à China e cobre o conhecimento essencial para a resolução de disputas comerciais transfronteiriças e cobrança de dívidas.

Link original: 4 coisas que você precisa saber sobre como entrar com uma disputa no Alibaba

Foto por Zhang Kaiyv on Unsplash

Contribuintes: Meng Yu 余 萌

Salvar como PDF